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La com d'une compagnie aérienne se crashe

17/04/2017
Des erreurs de communication pourraient coûter cher à United Airlines.

En expulsant manu militari un de ses clients de ses avions, United Airlines a enflammé les réseaux sociaux

L'histoire, somme toute, banale pourrait se résumer à un problème de surréservation. United Airlines ne trouvant pas de passager volontaire pour quitter l'avion qui décollait de Chicago, décide alors de demander à  un passager d'origine vietnamienne de quitter l'appareil. Celui-ci refuse et commence à hurler lorsque l'un des agents de l'aéroport de Chicago le saisit de force. Le passager se cogne apparemment sur le repose-bras avant d'être traîné au sol jusqu'à la sortie.

Une fois au sol, l'homme est tiré sur toute la longueur du couloir sous les yeux des passagers, ses lunettes déplacées par l'impact du choc. Il est débarqué manu militari par les 3 agents et se retrouve victime d'une commotion cérébrale, le nz cassé,  le visage ensanglanté et 2 dents brisées. Selon les avocats de la victime, celle-ci devrait suivre une chirurgie réparatrice.

Pour se justifier, dans un premier temps, le CEO a expliqué à son personnel la décision de la compagnie par le fait que le passager avait adopté un comportement perturbateur et agressif. Mis sous pression par les réseaux sociaux qui diffusaient des images de l'incident, l'action en bourse de la compagnie chutait 48 heures après l'incident.
 
Entretemps, l'aéroport de Chicago licenciait trois de ses agents.

Des arguments peu audibles

L'argument de la suréservation ne tient pas. D'abord évoqué par le porte-parole d'United, Charlie Hobart, cité par le Chicago Tribune et cité par La Libre. "Nous nous excusons pour cette situation de surbooking". Il est apparu très rapidement qu'il s'agissait  de trouver de la place pour du personnel, dont un contrôleur de qualité.
 
De plus, quand un problème de surréservation apparaît, les compagnies recherchent des volontaires et limitent l'accès à la porte d'embarquement. Il est étonnant que l'action se soit passée dans l'appareil lui-même.
 
Il est intéressant de remarquer le lien qui pourrait exister entre la mise sous pression économique de la compagnie par une chute du cours de l'action et l'évolution du discours de la compagnie.
 
Deux semaines auparavant, la compagnie avait déjà fait parler d'elle sur les réseaux sociaux en interdisant à  trois jeunes filles dont les parents travaillaient au seun de la compagnie d’embarquer sur un vol à Denver parce qu’elles portaient un legging, tenue aux yeux d'United Airlines jugée inappropriée.En spécifiant qu'elle ne mettait pas en cause la tenue vestimentaire de ses clients !

Conclusion

Aujourd'hui, le mode de fixation du prix ne relève plus de la relation entre le consommateur et le vendeur mais relève du Yield Management, un système de gestion tarifaire des capacités disponibles qui a pour objectif l'optimisation du remplissage et du chiffre d'affaires dans un marché à forte concurrence.C'est le business ... Mauvais temps pour le consommateur ! diriez-vous.
 
enfin , la morale est sauve car, avec de pareilles pratiques, United Airlines ne devrait plus connaître de problèmes de surréservation !
En avril 2017, la compagnie concluait avec le passager de 69 ans d'origine vietnamienne un accord dont le montant du dédommagement reste secret.