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A force de pratiquer la surréservation des sièges d'avion, les compagnies aériennes oublient le service au client.
Bien connue, du secteur, les compagnies aériennes pratiquent le surbooking en vendant plus de billets que de places disponibles. L'objectif : garantir un remplissage de l'avion car il arrive que des passagers ne se présentent pas toujours au moment de l'embarquement.
 
Ainsi, sur certaines destinations en Afrique, Brussels Airlines constate que 10 à 15 personnes par vol ne se présentent pas suite à des problèmes de visa.
 
Mais, cette pratique va aussi pénaliser l'opérateur aérien. Car, si elle remplit les sièges vides, elle exigera la compagnie, lorsque tous les passagers vont se présenter à la porte, non seulement de les indemniser en cas de refus d'embarquement mais aussi dégrader l'image de la compagnie auprès de ses clients.
 
Si un client accepte volontairement d'être indemnisé pour accepter de na pas être embarqué,la compagnie s'en sort à bon compte mais devra octroyer une compensation au passager immobilisé. Du surclassement, souvent opéré pour les membres du programme de fidélité à l'indemnisation. Par contre, si aucun volontaire ne se présente, la situation est nettement plus risquée. Car il n'existe aucune cadre légal qui règlemente le mode de sélection des passagers.
 
Quoiqu'il en soit, quelle sera la confiance future en la compagnie aérienne si celle-ci recoure de manière régulière à cette pratique ? Un réel danger au moment où les consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour échanger leurs impressions et leur vécu.