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Développer une stratégie centrée client pour augmenter la satisfaction du client : Carrefour Belgium l'a bien compris.

La  customer-centricity nécessite de déterminer ce que les clients aiment et n'aiment pas, afin d'adapter les produits pour mieux répondre aux besoins et éliminer les sources d'irritation. Dans l'ouvrage Marketing 4.0, celle-ci se traduit par le développement d'un nouveau parcours client qui consiste à Découvrir, Intéresser, Questionner, Acheter et S'engager.

Ce souci de faire découvrir et d'intéresser le client passe, dans la grande distribution par la mise en place d'une identité propre pour chaque magasin. Ainsi, chez Carrefour Belgique, chaque magasin a aussi une identité propre qui se traduit, par exemple, pour le magasin "Molière" situé à Uccle par une déclinaison adaptée aux expatriés français.

C'est aussi développer un marketing omnicanal avec le développement de nouvelles offres comme la livraison à domicile via la plateforme Bringr ou la Simply You Box, qui propose un gain de temps pour les consommateurs en manquent d'inspiration. Quel que soit le mode de distribution choisi (en ligne ou en dur), le prix reste aujourd'hui identique.

C'est aussi répondre à la demande de sens exprimée par les consommateurs, comme nous l'avions expliqué, il y a quelques années, dans l'ouvrage Marketing 3.0 à travers la possibilité d'acheter local. L'enseigne Carrefour travaille aujourd'hui avec 850 producteurs locaux qui proposent 10.000 références.

Mais le parcours client doit aussi questionner le consommateur, l'inciter à l'achat et en faire un défenseur de la marque. A mons, Aux Grands Prés, l'expérience Carrefour est inédite : large éventail de produits préparés par des experts sous les yeux des clients ou des artisans qui reproduisent les gestes d'antan, un parcours conçu par univers, une organisation à dimension humaine de type shop in the shop, des facilités digitales uniques en Belgique, une grande surface exemplaire en matière d’environnement et de solidarité.

En pratique, on retrouve au cœur du magasin :

  • Une véritable cuisine professionnelle trône au centre du magasin. C’est là que l’on prépare les plats du rayon Traiteur (240 recettes différentes), les légumes vapeur, les pâtes fraîches. Des spécialistes y fument même le saumon;
  • Un vrai pizzaiolo confectionne les pizzas sur place;
  • Un assortiment de chocolats est fabriqué par un artisan chocolatier;
  • Du café est torréfié en magasin;
  • Dans l’atelier boucherie, des bouchers professionnels effectuent toutes les découpes et disposent d’une armoire de maturation pour les viandes spéciales.

Un vaste assortiment

  • La bière: 600 références de bières, un choix unique de magnums et de formats spéciaux ainsi que la Chambourlette, une bière créée par Carrefour et brassée sur place (la seule brassée à Mons);
  • Le vin: plus de 1000 références au total, un cellier avec plus de 150 grands crus, un très grand choix de vins étrangers, de rosés et des exclusivités, ainsi qu'une sommelière et une borne interactive;
  • La cuisine du monde: 2000 références (le plus grand assortiment de produits ethniques) et un assortiment adapté à la zone de chalandise (grand choix de produits US et italiens);
  • Les produits ‘Santé’: plus de 210 produits certifiés sans gluten, un très large assortiment diététique, 120 produits sans sucre et un vaste rayon bio en frais et en sec (600 références);
  • Le chocolat: le choix le plus large, une grande variété en chocolats fins, un comptoir Godiva, une gamme fabriquée sur place par un artisan chocolatier;
  • Le café: le seul hypermarché en Belgique à proposer du café torréfié maison. 

Le shop in the shop : la boutique au coeur de la rue marchande.

Un mobilier spécifique, simple et contemporain, des matériaux nobles (bois, brique), le regroupement de  l'assortiment par univers - pas toujours évident pour le client -, permet de retrouver les articles d'un même domaine au même endroit. Le hic : le raisonnement des experts ne correspond pas toujours à celui des clients. Celui cherche les olives pour l'apéritif à côté des autres conserves tandis qu'elles se retrouvent à l'univers apéritif à côté des cocktails ou dans celui des produits d'origine. Au consommateur alors à s'y retrouver entre les olives apéritives, les italiennes, les grecques, les espagnoles.

Un magasin connecté

  • un mur digital à l’entrée pour commander les articles lourds (eaux, sodas, lessives, …), que le consommateur peut payer et retirer au drive, en fin de courses;
  • des bornes digitales pour commander les livres non présents en magasin, le gros électroménager non exposé et livrable à domicile:
  • Un conseil au rayon vin (accord mets-vin);
  • Une expérience améliorée qui offre la possibilité de personnaliser avec sa photo préférée son papier peint ou ses serviettes en papier
  • Le Wifi gratuit partout et la possibilité de recharger sa tablette ou son Smartphone dans les espaces Café/Restauration.
  • Un Drive pour commander et prendre livraison de ses articles.

 

Des chambres d'essai pour tester

  • Une salle de jeux vidéo, un coin pour jouer aux blocs de construction  ;
  • Une chambre d’écoute pour tester les barres son;
  • Un coin lecture pour adultes et un autre pour les enfants;
  • Un testeur de whisky;
  • Deux espaces Café/Restauration.

 

Un magasin orienté développement durable

  • réduction  de l’affichage papier, remplacé par 140 écrans en magasin;
  • l’installation de nouveaux frigos au gaz CO²;
  • l’usage exclusif d’un éclairage full led;
  • l’essentiel des fruits et légumes vendus en vrac;
  • 1500 produits locaux regroupés dans un même îlot;
  • emballages recyclables

 

Cette nouvelle expérience shopping s'inscrit dans la lignée des évolutions constatées par les experts et promeut une nouvelle expérience client.

Source : Gondola, A Mons, Carrefour ose révolutionner l’hyper