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Histoire

Connaître l'avis des consommateurs en temps réel

15/08/2012
Les tablettes tactiles permettent aux clients d'exprimer leurs avis dans un point de vente, un hôtel ou une gare. Est-ce vraiment la panacée universelle ?
La mesure de la satisfaction client dans les points de vente connaît ses premiers développements en France. Des bornes interactives font, depuis quelques mois, leur apparition dans les hôtels, les gares ou les enseignes de distribution.
Une technologie importée de Finlande,où elle existe depuis 2009,suggère aux clients d'exprimer leurs avis en sélectionnant des  smileys allant du vert au rouge.
 
Après la mesure des sites internet, la borne interactive devient l'outil de mesure de leur gamme de produits, du temps d'attente en caisse ou de l'accueil du personnel.
 
Et les enseignes seront nombreuses à vouloir bénéficier de cette approche : De Décathlon à Auchan, en passant par La Poste, Leroy-Merlin, Mr. Bricolage ou l'UCPA.Car, toutes les entreprises en contact avec le public ont besoin de recueillir en temps réel, les avis et recommandations de leurs clients.
 
Reste cependant à disposer d'un échantillon représentatif des points de vente (et des consommateurs) car le risque de biais est bien réel. Placer 1 ou 2 bornes dans un point de vente spécifique pour mesurer l'état de conscience des clients d'une enseigne pourrait se révéler contre-productif et non représentatif de la clientèle. De même, ne s'adresser qu'aux consommateurs qui répondent au questionnaire détaillé présenté sur la borne, limite la collecte de l'information à un profil déerminé de clients : les plus sensibles à la technologie, les plus critiques, etc.

Magasin de demain

Cet outil de perception des consommateurs s'inscrit dans la volonté de transparence des enseignes. Ses avantages : souplesse,  disponibilité des résultats - actif 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24 - et  bon marché. Une manière de s’inscrire dans l’interactivité du magasin du futur.