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Vrai / Faux
Dans un hypermarché, la diffusion d'une musique gaie et rapide augmente le volume d'achats ...
Le chiffre
48%
Trois consommateurs sur quatre (75%) connaissent les produits issus du commerce...
Une histoire
Le marketing de réseau et les ventes pyramidales
La Molignée, novembre 2004. Jean-Luc Dumber, employé participe à un...
Epinglé
La Customer Centricity
Développer une stratégie centrée client pour augmenter la satisfaction du client :...
Astuce
Les produits importés directement d'un autre pays alors que les mêmes produits sont...

Histoire

Un couple décide de passer un city trip dans une jolie ville européenne. Au départ un peu inquiets, car tout est réservé via Internet, directement auprès des prestataires de services, dont l’hôtel où une nuit a été réservée. A l’arrivée, l'hôtelier signale qu'il a bien reçu la réservation mais qu'il ne peut l'accepter que si ce couple accepte d'y passer au moins deux nuits.

L'hôtelier pratique la subordination de vente. Il oblige le consommateur à réserver plusieurs nuits alors qu'il n'en désire qu'une. Cette pratique est illégale et est passible d'amende. De même, l'hôtelier ne peut pas obliger le consommateur à prendre le petit déjeuner ou ses repas dans l'hôtel où il séjourne. Tout au plus, peut-il le proposer.

En France, l'affichage des prix est obligatoire (article 28 de l'ordonnance du 1er décembre 1986) mais aucune loi n'oblige un hôtelier à faire preuve d'amabilité et à accueillir ses clients de manière conviviale. Seule obligation: informer correctement sur les prix des chambres et des menus, sur le niveau de confort et le genre de cuisine proposé. Le consommateur a tout intérêt à présenter la copie des informations collectées, par exemple, sur Internet.

Un hôtelier peut demander des suppléments, par exemple, pour la présence d'un animal ou un enfant dormant dans la chambre des parents.

En conséquence, le consommateur ne peut contester les prix exorbitants, sauf s'ils ne sont pas clairement indiqués. Au moment de réserver sa chambre (par téléphone, par Internet ou par écrit), le consommateur doit bien se renseigner, surtout quand il est invité à payer une avance qui fait office de garantie. Légalement, il n'existe aucune règle pour déterminer le montant.

En définitive, le consommateur ne doit verser préalablement qu'un montant raisonnable (de 25 à 30 % du prix total). Comme il s'agit d'un engagement définitif, le montant versé ne pourra pas être remboursé en cas d'annulation, sauf cas de force majeure (maladie ou accident) ou accord de l'hôtelier si l'annulation est faite dans des délais raisonnables. Si l'hôtelier annule la réservation, il doit rembourser le double des arrhes versées. C'est ce que prévoit depuis 1804 l'article 1590 du code civil.