Un robot pour dialoguer

Un chatbot est un robot logiciel ou robot conversationnel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées effectuées en grande partie en langage naturel.

L’intelligence artificielle lui permet d’analyser et comprendre les messages et d’être doté de capacités d’apprentissage liées au machine learning (apprentissage automatique).

Un outil marketing

Le marketing utilise la technologie digitale pour améliorer la productivité des spécialistes du marketing en contact avec la clientèle grâce à des technologies imitant l’homme, comme les chatbots et les robots virtuels. 

Historiquement, les premiers chatbots se présentaient sous forme d’agents virtuels mis à la disposition des visiteurs de sites Web et utilisant le plus souvent une image ou un avatar humain. Le terme de chatbot sert aussi à désigner les chatbots proposés sur les réseaux sociaux et notamment les chatbots Facebook Messenger.

Sur les réseaux sociaux, les chatbots peuvent répondre à une logique de marketing relationnel ou avoir une vocation de support client en avant-vente ou après-vente, il s’agit alors de bots conversationnels. Les chatbots peuvent alors gérer des conversations simples et volumineuses avec une réponse instantanée.

si les bots et les chatbots sont peu coûteux et faciles à mettre en œuvre, les dérapages sémantiques parfois constatés peuvent constituer des dangers pour une marque, car des manipulations ou des détournements sont possibles comme BlenderBot 3.0 de Méta. Des chatbots puissants devraient également comprendre les sentiments, par exemple, pour détecter les sarcasmes, et être capables de comprendre le contexte de la conversation pour déduire le sens voulu des
mots ambigus.

Ainsi, Le chatbot Tay de Microsoft, aujourd’hui disparu, en est une illustration. Il apprenait en réagissant à des tweets abusifs d’utilisateurs provocateurs et a commencé à publier des messages tout aussi offensants sur Twitter. Le robot a été retiré après seulement 16 heures de fonctionnement. "Tay avait commencé à faire l'apologie d'Adolf Hitler. En fait, la loi de Godwin, élaborée en 1990 par l'avocat américain Mike Godwin, et selon laquelle si une discussion se poursuit assez longtemps sur Internet, quelqu'un sera comparé à Hitler ou au nazisme – s'applique manifestement aussi aux chatbots" [L'Echo, 14 août 2022].

Google a connu un problème similaire lorsque son algorithme de reconnaissance d’images a qualifié de gorilles les amis noirs d’un utilisateur. La société a corrigé l’algorithme en éliminant le mot « gorilles » de ses identifiants. Le manque de sensibilité de l’intelligence artificielle est l’un des plus grands défis à gérer.

"Le danger de voir des informations fallacieuses émanant d'utilisateurs mal intentionnés et réutilisées par l'intelligence artificielle sème le doute sur la capacité de ces entreprises à proposer, à terme, des produits capables d'un échange d'informations constructif et éclairé" [L'Echo, 14 août 2022]. De ce fait, un contrôle public et démocratique sur cette technologie est nécessaire.