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Le parcours-client

24/07/2022
Entre le marketing traditionnel et le marketing digital, le parcours-client s'est transformé.
Pour le consommateur, le développement de la connectivité et l’accroissement de la mobilité limitent la durée d’examen et d’évaluation des marques. Comme leur rythme de vie s’accélère et leur durée d’attention diminue, les consommateurs
éprouvent des difficultés de concentration. Mais Ă  travers de multiples canaux — en ligne et hors ligne — les clients continuent Ă  ĂŞtre trop sollicités : caractéristiques produit, promesses de marque et argumentaire de ventes s’entrechoquent. Déconcertés par des messages publicitaires trop beaux pour ĂŞtre vrais, les consommateurs les ignorent souvent et recherchent des sources fiables de conseils : leur cercle social d’amis et de famille.
 
Le modèle classique du parcours-client (4 A : Conscience (Aware), Appréciation (Attitude), Achat (Acte) et Rachat (Act Again)) se modifie. Il permet de suivre le comportement après l’achat et de mesurer la fidélisation des clients. Il considère une action de rachat comme une mesure fiable de la fidélité de la clientèle.
 
Aujourd’hui, Ă  l’ère de la connectivité, le modèle a évolué suite Ă  trois mutations importantes.
  • Première mutation. A l’ère de préconnectivité, un consommateur détermine sa propre attitude envers une marque. Ă€ l’ère de la connectivité, l’attrait de départ est influencé par la communauté dans laquelle le client évolue pour façonner son choix.
  • Deuxième mutation. Ă€ l’ère de préconnectivité, la fidélité est souvent définie par la fidélisation et le rachat. Ă€ l’ère de la connectivité, la fidélité se définit comme la volonté de défendre une marque.
  • Troisième mutation : Lorsqu’il s’agit de comprendre les marques, les clients peu connectés participent Ă  des échanges questions – réponses. La tournure que prend l’échange renforce ou amenuise l’attrait initial pour la marque
 Un nouveau parcours client peut ĂŞtre défini pour s’adapter Ă  ces changements. le parcours-client se modélise selon les 5 A : Prise de conscience (Aware), IntérĂŞt (Appeal), Questionnement (Ask), Action (Act) Recommandation (Advocate).

 

En savoir plus : Consultez la vidéo consacré au marketing digital.
 


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