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Une relation commerciale positive commence par le respect des rituels de relation sociale

25/09/2012
Se conformer aux rituels de relation sociale en saluant la personne, l’interrogeant sur sa santé, etc., constitue un élément clé de démarrage d’une relation commerciale positive.

L’utilisation de phrases comme Comment allez-vous? En forme? Leurs réponses tout aussi rituelles: Ca va bien, J’ai la pêche… composantes d’un rituel normatif auquel s’associe des habitudes des rituels d’accueil (se frotter les pieds au moment d’entrer chez un particulier, offrir une tasse de café, rituel du thé et autres) permettent non seulement de débuter une conversation mais, selon les spécialistes, posséderaient des propriétés d’engagement comportemental ou constitueraient une prédisposition à l’accomplissement ultérieur d’un comportement.

Dès 1990, Howard a montré qu’en début d’appel téléphonique, le fait d’interroger le répondant sur son état de santé, d’attendre sa réaction et de formuler une réponse adaptée - en cas de perception positive, il était heureux de l’apprendre et, en cas de perception négative, il était désolé de l’apprendre -, augmentait l’acceptation de la requête par le consommateur.

Sources

Howard D., The Influence of Verbal Responses to Common Greetings on Compliance Behavior : The Foot-in-the-Mouth Effect, Journal of Applied Social Psychology, 20, 1185-1196, 1990.

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